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当局热线智能客服解决方案

计划概述
为了轻易市民和企业停止政务征询、赞扬告发,天下各级政府职能部门多数开通了12345征询赞扬热线,正在解答政务效劳相干题目,进度及效果信息查询,接管监视、赞扬告发等方面施展了重要作用,提拔了政务服务水平。因为原有12345当局热线广泛接纳传统的野生体式格局,同时也存在着诸多题目:
• 野生体式格局,人手有限、工作效率低、信息合作同享能力差、人工成本下;
• 缺少同一的效劳尺度,不克不及展现当局效劳的快速化和专业化; 金沙总站网址
• 工作时间有限,不克不及供应7*24小时全天候的效劳;
• 效劳历程没法监视监控,不克不及停止有用的统计分析,缺少审核评价机制;
• … …
中科汇联充裕应用当代通讯手艺、计算机技术、人工智能手艺等,打造综合型的12345当局热线智能客服平台,将自助语音效劳、野生效劳、常识信息资源严密衔接在一起,充裕整合现有政务效劳信息资源和民众反应信息资源,对资本停止同一合作和同享应用,进而优化效劳流程,同一效劳尺度,进步效劳效力,提拔服务水平,真正做到及时、便利、高效、智能、可控。
整体架构
中科汇联正在体系的整体架构设想上充裕融入当前首倡的“互联网+政务效劳”特征,实现“线上线下、软硬一体”的综合型当局热线效劳平台,构建全省同一,掩盖市、县的同一接入、同一转办、同一输出、同一监视、同一审核的当局热线智能客服功用系统。
全媒体受理:包孕热线电话、Web端、移动终端、微疑、微博、APP等多渠道的同一接入。
运用层:接纳自助语音、文本智能问答、野生、转工单等体式格局对外供应效劳。
智能交互层:包孕语音转换取输出引擎、语义明白明白引擎、语音辨认引擎。 澳门金沙城娱乐场官网
支持层:为前台运用供应支持的智能客服体系功用,包孕语音支撑、智能问答、野生客服、工单管理、常识管理、流程管理、数据统计、系统管理、接口管理等模块。
数据层:包孕根蒂根基知识库、专业知识库、交互数据库和言语语义库,文本数据库皆能够经由过程转换,构成语音库,是语音输出的根蒂根基。

功能设计
用户经由过程种种接入渠道输入语音大概文本信息,经由过程交互平台以语音导航、野生客服、智能问答等体式格局停止欢迎,凭据征询的业务分类(做事征询、查询、赞扬、发起)停止转接到相干业务知识库、相干业务部门(包孕交通、房管、教诲、医疗、社保、工商等)野生及工单,根据具体情况,以语音、智能问答的体式格局停止及时复兴,以工单的体式格局停止延时复兴。详细流程设想以下:

前台事情机制

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背景处置惩罚机制
12345当局热线智能客服体系是集语音、短信和数据为一体的综合效劳体系,体系经由过程当局业务网络,以TCP/IP 和谈取业务主机(单机或多机)停止通信以获得数据。中科汇联支持功能模块包孕智能问答及语音支撑模块、野生客服及工单管理模块、背景管理模块、数据统计模块。
• 智能问答及语音支撑模块
智能问答及语音支撑模块即实现12345热线电话取智能问答知识库的对接功用,并支撑知识库以语音的情势输入。输入端合营12345热点电话呼唤中心的语音导航功用,重要包孕为人民群众、企业拨打的电话来访供应语音提醒,为用户挑选效劳内容供应导航,并输入电话事务所需的数据,经由过程电话拨号键盘输入的信息的体式格局停止通报,通报的信息经由过程背景的常识材料停止反应,以将文本转换成语音的体式格局停止输出,实现对中科汇联智能客服软件常识数据库等信息材料的交互式接见,可停止法律法规查询、做事指南查询、征询赞扬查询等业务功用,雄厚常识输出局限,更普遍的解答题目。
语音支撑局部包孕爱客服的语音辨认引擎(ASR)和语音分解引擎(TTS),接纳自主知识产权的DNN机械进修算法实现。语音手艺、自然语言明白、语义表达式、深度神经网络结合清华大学、北京大学、哈尔滨工业大学结合研制开发。
• 野生客服及工单管理模块
当语音指导和问答没法供应正确效劳,或用户要求转野生处置惩罚时,支撑将本次会话的全部信息通报给野生座席,体系也能够针对没法应对的题目停止转野生处置惩罚。
支撑语音问答+野生+工单的三位一体的12345当局热线客服系统,该功用重要实现前背景和背景取背景的转野生管理功用。运用野生客服用户需正在分组中被分派,前台用户取客服职员或自助语音停止对话时客服职员能够运用野生客服功用,用户正在前台点击“转野生”按钮时、或到达体系设定需求转野生的前提或业务人员自动停止野生干涉干与时,到达转野生前提。
正在客服间传接任务,关于业务人员也没法解答的题目,可经由过程工单管理建立工单,即发生了工单义务,经由过程对工单的流转,处置惩罚实现对前台疑难问题的回复。
• 背景管理模块
卖力中科汇联爱客服背景体系的展现、知识库的上传、入库、梳理等、流程管理、渠道管理、体系用户管理,脚色管理等。知识库作为智能客服体系的重要组成局部,卖力常识的快速建立,批量导入和导出,常识分类和修正等便利功用。流程管理实现对转派流程的界说管理。渠道管理实现对接入渠道的对接管理。
• 统计分析模块
数据统计模块关于用户基本信息、对话评价、解决状况停止管理。统计体式格局剖析能够凭据天、周、月、季度大概恣意工夫停止。能够实现整体剖析,也能够单个业务剖析,及时大概延时(缓存体系redis和新闻行列activeMq体系正在此运用)的统计分析等。
针对热线电话形式,体系可凭据往来来往电的详细情况停止有用统计,包孕客户在线等待时间、来电纪录、自助查询纪录、收发短信息纪录等,而且天生种种统计图形。坐席能够天真天自定义统计内容,为政府机构的决议计划供应威望有用的统计数据。

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